„Merlin“ - Rosbachs neuer digitaler Draht ins Rathaus

Direkte Antworten und schneller zum richtigen Ansprechpartner

Wer bei der Stadtverwaltung anruft, weiß nicht immer, welcher Fachbereich zuständig ist – oder benötigt lediglich eine kurze Standardinformation. Genau hier setzt „Merlin“ an: Anruferinnen und Anrufer müssen sich weder durch Menüs tippen noch im Vorfeld nach Durchwahlen suchen, sondern schildern ihr Anliegen ganz einfach in eigenen Worten.

Das System greift dabei auf das verlässliche Wissen der städtischen Internetseite zu. Einfache Auskünfte – etwa zu Öffnungszeiten, erforderlichen Unterlagen oder Gebühren – gibt „Merlin“ sofort und ohne Wartezeit direkt am Hörer. Geht es um ein individuelles Anliegen oder wünschen Bürgerinnen und Bürger ein persönliches Gespräch, stellt „Merlin“ umgehend die Verbindung zum passenden Arbeitsplatz her.

Wie das im Alltag aussehen kann, zeigen drei Beispiele:

• Fragen zum Personalausweis: Eine Bürgerin möchte einen neuen Personalausweis beantragen. Merlin nennt ihr direkt die benötigten Unterlagen sowie die Gebühren und leitet sie auf Wunsch für die Terminabsprache an das Bürgerbüro weiter.
• Fragen zur Anmeldung seines Hundes: Ein Bürger möchte seinen Hund anmelden. „Merlin“ hilft dabei, die zuständige Stelle innerhalb der Stadtverwaltung, in diesem Fall die Steuerverwaltung, zu erreichen.
• Fragen zur Kinderbetreuung: Eltern möchten sich über die Anmeldung ihres Kindes in einer Kindertageseinrichtung informieren. Die KI ordnet die Anfrage dem zuständigen Fachbereich zu und stellt die entsprechende Verbindung zum Kita-Büro her.

„Mit ‚Merlin‘ stellen wir unseren Bürgerservice zukunftssicher und barrierearm auf“, erklärt Bürgermeister Steffen Maar. „Viele Bürgerinnen und Bürger haben kurze Fragen, die nun rund um die Uhr und ohne jede Warteschleife sofort am Telefon beantwortet werden. Gleichzeitig halten wir an unserem Grundsatz fest: Die Technik ersetzt nicht das persönliche Gespräch, sondern ebnet den Weg. Wer den direkten Draht zu unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sucht, wird jederzeit wie gewohnt persönlich betreut. Mein besonderer Dank gilt unserem Rathausteam, das die Einführung mit großer Sorgfalt vorbereitet hat, um Technik und Service optimal miteinander zu verzahnen.“

Nächster Schritt: KI-Chatbot „Merlin“ startet in Kürze auf der städtischen Website

Der Ausbau der digitalen Angebote geht nahtlos weiter: In den kommenden Wochen wird „Merlin“ auch auf der Website der Stadt Rosbach v. d. Höhe (www.rosbach-hessen.de) freigeschaltet. Bürgerinnen und Bürger finden den neuen Chatbot dann als leicht zugängliches Dialogfenster unten rechts auf der Startseite.

Wie am Telefon beantwortet „Merlin“ dort im Text-Dialog Fragen zu städtischen Dienstleistungen, führt gezielt zu den richtigen Formularen und hilft dabei, Online-Anträge schnell und ohne Umwege zu finden. Beide Systeme – Telefon und Web-Chat – greifen auf dieselbe Wissensbasis zurück. So erhalten Bürgerinnen und Bürger auf allen Kanälen stets einheitliche, aktuelle Informationen.

Höchste Standards bei Datenschutz und IT-Sicherheit

Auch beim Einsatz der KI-Technologie auf der Website und am Telefon hat der Schutz persönlicher Daten oberste Priorität. Die Systeme arbeiten vollständig DSGVO-konform; das Hosting erfolgt ausschließlich in zertifizierten deutschen Rechenzentren. Eingegebene oder gesprochene Bürgerdaten werden zu keinem Zeitpunkt verwendet, um die KI-Modelle weiterzutrainieren. Zudem gilt der Grundsatz der Datensparsamkeit: Am Telefon und im Chat müssen lediglich Angaben gemacht werden, die zur Beantwortung des konkreten Anliegens erforderlich sind. Ausführliche Datenschutzhinweise stehen auf www.rosbach-hessen.de bereit.

Die Stadtverwaltung lädt alle Rosbacherinnen und Rosbacher ein, den neuen telefonischen Bürgerservice ab sofort unter der bekannten zentralen Rufnummer 06003 822-0 auszuprobieren.